以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范”深入分析会议精神，详细调研自身实际，从护士的认识、护理工作模式、排班方式、工作流程、护理管理等方面进行了积极的探索与改革，已初见成效。

一 开展“优质服务”的准备

(一)通过组织护士开展学习、了解何谓责任制护理。

(二)统一认识，制定工作目标：

①以患者为中心

②围绕优质服务

③保证护理安全

④提高护理质量

⑤提高患者满意率

(二)群策群力，制定工作计划，明确岗位职责、工作标准。

责任护士的职责：

①在护士长的领导下，对所管的病人实行8小时在班、24小时负责制。

②每天责任制护士主动介绍自己的姓名，巡视房间时主动关心、重视病人，做到所负责房间病人人人知晓自己的负责护士，严格执行分级护理标准，落实基础护理和专科护理。

③热情接待新病人，作好入院介绍并阐明自己的姓名。

④了解所负责病人的病情、诊断、饮食、治疗计划，实施治疗及效果评价。

⑤根据具体情况对所负责的病人的做好安全的评估，有效地预防各种并发症。

⑥进行健康教育，指导病人掌握相应的自护预防及康复措施，积极从事功能恢复护理。

⑦做好交接班。对接班护士报告所负责的每个病人的情况。

⑧病人出院、转院或转科时，及时做好出院指导或者交接班。

通过学习让各位护士明确责任制护理是我们原有护理模式的继承和发扬，是为了更好的为病人服务，是一种病人和社会都满意的优质服务理念。

三 开展“优质服务”的做法

(一)改变工作模式及排班方式，落实整体护理。

①扁平式管理模式，每位护士负责8张床位。

②排班的目的要尽量使责任护士能了解所管病人的每日情况;减少病房护士从事非护理工作时间，为患者提供直接服务。

③根据本科室特点充分调动护理人员的积极性、发挥好每个人的特长，使每个住院患者从入院到出院都能及时得到护理人员优质的护理服务

④合理安排班次，保证节假日的护理质量，培养护士的自觉、自律性，年资高的护士要起到带头作用。

(二)增强主动服务和创新意识，突出专科服务。

①鼓励护士提出新的意见和建议，对病区有创造性、建设性的方案予以鼓励。

②病区开展组织学习责任制护理，理解、宣传政策、积极思索、精心策划、克服困难。

③严格执行分级护理标准，通过业务学习、护理查房、三基培训、扎实基础，显突专科。

④主动落实危重病人基础护理，使每一位患者的护理工作有计划、有落实，责任到人，使患者得到及时到位、因人而异的护理。

⑤病区合理化布局，增添多层治疗车，积极提供温馨便捷化的护理服务。

⑥定期进行案例分析，通过个案讨论，激发护士主动思考，面对不同病人提供因人而异的个案护理。

(三)推进护理服务内涵建设，提高护理质量

①坚持“以人为本”、以“优质护理活动”为契机，加强护理管理、完善护理制度、保障医疗安全、持续质量改进、提升服务水平。

②以护理安全为切入点，保证护理质量安全，关注重点环节、重点对象的流程管理，注重质量，注意细节。

1)加强对重点护理对象重点流程的监控，加强对安全制度理论的学习，严格执行护理查对制度、交接班制度、药品仪器管理制度等。

2)强化安全意识。

3)主动加强患者给药、输血，手术信息等查对制度，护士长监督把关。

4)护士长参与危重病人的护理，及时掌握病房的动态，注重每个环节，抓重点，控制源头。

③病房设立自查小组，从消毒隔离、病区管理、分级护理、护理书写、急救五方面开展自我督察，人人有责，以老带小、实施到位、归因分析、及时反馈。

④建立住院病人对责任护士满意度调查表，从入院宣教、饮食宣教、药物指导、特殊检查及术前指导、护理技术、护士对病人病情知晓度等各方面进行评估调查，提高护理质量。

(四)人性化管理，创建温馨病房

①营造多元化、人性化的组织，调动护理人员积极性。

②设立病区排班意见征询本，根据病房动态尽力满足护士要求，鼓励护士有计划外出旅游，减少压力，保持工作状态投入护理工作中。

③护士长根据每位护士特性发掘护士才能，倾听护士的呼声，正面引导鼓励士气，规范文明礼仪，不断提高护士的内在修养和素质。

四 开展“优质服务”的初步成效

(一)护士的工作由被动服务转为主动服务。

①通过三班分组护理对病人体现24小时负责制。

②了解每个病人生理、心理上的需要，在医生与病人之间架起沟通的桥梁。

③使护士得以发挥主观能动性，独立思考，通过高低年资搭配，帮助年轻护士锻炼成长。

(二)通过护士深入病房，拉近与患者的距离，护患关系融洽，增加护士工作活力，提高护士自信心，因人宣教，提高患者满意率。

(三)每天主动与医生沟通，医生知晓责任护士，默契搭档，护士在医生查房中主动反馈病人病情，为医生提供临床信息，得到临床医生赞扬。

体会

开展优质护理服务至今，通过转变服务理念，换位思考，改变工作模式和排班方式，优化工作流程，不断总结并实施可行有效的整改，主动征询反馈，提高患者及家属满意度，从而在提高临床护理工作质量方面取得了一定成效，病房无护理不良事件发生，实现了护理零投诉;病房工作忙而不乱、井然有序，每位护士都能以愉悦的心情投入到工作中去。人人满眼亲切，满脸微笑，和谐的护患关系带动了优质护理服务的推进。